2017年12月5日火曜日

サービス業の価格設定をする基準と方法

サービスを販売するときの価格設定

これだけはやってはいけないと決めていることがあります。
それは安売りです。
文字通り、価格を低く設定すること。

メーカーありきの商品の場合は別かもしれません。メーカーが同じなので、他の店との差別化は価格でしかできない。
通信販売で商品を購入した際、たまに「このたびは当店を選んでいただき・・・」と手書きのメッセージが同封されていることがあるけど、正直なところ、手書きのメッセージカードが同封されていたからという理由で次もここで購入しようとはなかなか思えない。
申し訳ないけど。
でも、これは「商品」の話で、サービスは違う。

サービス業と物販の戦略は時に真逆なことがある。

サービスの場合は、人ありきな部分があるから、このメッセージカードも充分、効果があると思います。
更に、価格に関しても、物販とは真逆な部分がある。
価格を下げると逆に需要が下がるケースが多いのがサービス。
ホームページ作成業者を予算200万で探している企業が、3万円の業者をみつけて「安い!予算が浮く!」とは思わない。
どう思うか?「その程度のサービスなんだろう」と思うわけです。
商品でも、宝石など、価格を下げると逆に需要が下がるものもありますが、サービスにおいては全く珍しいことでもないように思います。

価格で勝負したときの弊害

たとえば、他の事業者の価格をホームページなどから調査して、こちらはそれより安く提供しようと事業戦略を考えたとします。
これは、逆にその「他の事業者」の思うツボ。価格最優先の顧客を全部吸い取ってくれるのだからありがたい行為です。

サービスを価格最優先で選択する顧客とは付き合わない方が良い。

商品なら価格優先、充分に気持ちはわかる。でも、サービスは人の技術と行動と時間の対価。その価値を充分に伝える必要がある。それを伝えた上でも値切られたら、自分自身の価値を下げられたのと同じ行為だと思って良いと思います。
一度、価格最優先のお客さんと関わると腑に落ちると思います。
おそらく痛い目に遭います。

一生付き合いたい良いお客さんの見つけ方

たとえば、起業すると、何かの事業活動を含む活動に協力要請されることがありますよね。セミナー参加や、商工会のイベントなどご協力くださいと言われることが増えると思います。
「相談にのってください」と言われて相談で終わらず、少しテコ入れしてあげるなんてことも出てくると思います。
いきなり顧客にするのは難しいのでとにかく営業の一環で何かに無償協力するシーンは一つの投資活動だと思うので積極的に協力、参加するべきだと思っています。
そこで、無償の協力をしていると、その行動によって相手のことがよく見えてきます。

  • 無償の協力が当たり前だと思い感謝の言葉もなくなっていく人
  • 感謝の言葉は毎回、口に出すが、甘え続ける人
  • 無償の協力なのに、文句だけは言ってくる人
  • 謝礼を支払う人(お金だけではなく何かの形としても含む)
この最後の謝礼を支払う人は、絶対に離してはいけない。
こちらも、気持ちの上では金銭目的、営業目的であってはいけないのは当然。
でも、行動や時間は金銭以上に価値のあるものです。それに対して、なんとか返そうと思ってくれる人を見つけることが大切。
更に言うと、それ以外の人は、お客さんにしないほうが良いのかもしれません。
上の「無償」の部分を「格安」に置き換えてみてください。
無償の奉仕でこれなのに、少しでもお金をいただこうものなら何を言い出すかわからないと思った方が良いと思います。
ましてや対等な事業関係など構築できるわけがないのです。
来る者拒まずお客さんにするという精神は物販戦略であって、サービス業はサービス業の戦略があります。
長くお付き合いできるかたに適正価格で最大限のサービスを提供する。
これを心がけていきたいです。

2017年11月29日水曜日

モンスター顧客との話し方と切り方

事業を営んでいるといつか現れるモンスター顧客

このモンスター顧客、まさかこの人が・・・!という感じで突然正体を現してくることがあります。
謙虚で良い人だなと思っていた人が突然、罵声を浴びせてくるなんてこともあるのでビックリすることもあることでしょう。

やってしまいがちな対応の仕方

モンスターは聞く耳をすでに持っていません。
こちらの言っていることが正論であればあるほどに頭に血が上り輪を掛けて怒り出します。
言い聞かせよう。次はこう言ってやろう。絶対にうまくいきません。
聞く耳がないのですから。
こちらは決して怒ってはいけない。
とにかく聞いてください。
その場で答えは出さない。

電話の時は「録音をする」と伝える

2回目、3回目あたりの電話の時は、録音をする。今後の参考のため、サービス向上のため、録音させていただきますとひと言付け加えてください。
もし、いやがった場合でも、決して口外することもなく、今後、同じようなご不快な思いをさせないためにも録音させていただきますと伝えてここだけは突き通します。
(仮に電話に録音設定がない場合でも、録音しますと伝えてみてください。)
相手の意識の中に客観性が生じます。

理不尽極まりないときは切る。

最後の手段。モンスター顧客を切る。
これは最後の最後にとるべき手段です。安易に使ってはいけません。
諸刃の剣と理解してください。

モンスターカスタマーの切り方は、結んでいる契約によりけりです。

多くの場合、一方的なことはできないと思いますが、契約書にはあらかじめ「不測の事態」「継続が困難な事態」といったような表現があるとそれに当たると判断できると思います。

個人事業主同士などで、契約書がないとき

契約がないので、約束事はありませんが、一般常識という中のルールとマナーはあります。
ここを間違えるとこちら側がモンスターに成り下がってしまうので注意してください。
こちらの事情でやむを得ずサービスが終了となる旨を書面で通知するのも一つの方法かもしれません。勿論、サービス全体ではなく、そのモンスターに対するサービスが終了となるという意味なので、その辺を広くとられないような工夫をします。
「諸事情」により「継続困難」な状況のため、○月×日をもちまして、本サービスを終了させていただきます。
お客様におかれましては大変ご迷惑をおかけしますが、何卒、ご理解のほど、どうぞよろしくお願いします。

で切ります。それでもきついときは弁護士に相談されるか、事業相談窓口に相談されるのが良いかと思います。

一番の注意点は、こちら側がモンスターに成り下がらないこと!この一点です。
どんなに厳しくても、どんなにつらくても、あなたがモンスターになってはいけない!
ここを超えたところに必ず成長があります。
モンスター顧客の切り方までご紹介しましたが、そのことによって、売上げが下がることになると思います。(下がらない場合は喜んで切るべきですが・・・)
たとえ、売上げが下がったとしても、そんなものよりあなたの心の健康の方が大切です。
モンスターも実のところ、きっと心の健康を害してそうなったのだと思います。
最も大事なものを決して失わないでください。
必ずこれは終わります。

2017年10月26日木曜日

実務第一、資格なんかいらないは本当か?

実務第一、資格なんかいらない


最近のビジネス書の多くの主張がこちらではないでしょうか?
ということで、僕は反論をしてみたいと思います。

もちろん、実務は第一です!

資格擁護派も、資格第一なんてことは言っていない。
その資格がなければ仕事ができないような専業資格であっても、実務第一、資格は第二程度なんでしょう。
資格だけあっても収入はありませんが、実務があれば資格がなくてもサポートができて収入は入ってきます。
専業資格以外であっても、資格は優先順位として第三以下かもしれません。

僕が「されど資格を!」と考えるわけ

僕自身、事業を興しているので、多くのビジネス書を参考にしますが、皆さんもきっと同じ、読む本が偏っていませんか?
いつも本屋さんの同じコーナーにばかり行って、世の中には他のいろいろなジャンルがあることに気付かないまま、そのジャンルは盲目となり、突き進んでしまうなんてことになってはいませんか?
資格にもいろいろありますが、資格はそういう趣味嗜好に走ってしまう事業家にとっては、興味のないものも学べるチャンス。
興味がなかったものへモチベーションを生み出す格好のツールだと思います。
たとえば、経営者が、経営学を学ぶのはうなずけますが、経済学をあえて基礎から学ぼうと思うでしょうか?
でも、経済学を学ぶことで経営に行かせるノウハウも必ずあるはずです。
これは中小企業診断士の例です。
市場の均衡点をつかめることで、次に取るべき戦略も決まってくる。新聞の情報を実務に転換できるのは、経済学の知識があるからだと思います。
趣味嗜好だけで独学を続けていると、抜け落ちる知識がきっと出てくるでしょう。

資格は外部効果より内部効果のため

だからこそ、必要ないと思っていても、ウェブのプロフィール欄に一行足せる程度の外部効果かもしれませんが、それ以上の内的効果があります。
資格は自分磨きの一つ。

それでも資格は不要という方

資格の代替えはメンター。コンサルタントでしょう。
とりわけ、そういう方は有資格者であることが多い。
結局はそういうところで、資格で学べる知識を活用していたわけです。
つまり、資格取得は将来のコストカットにもつながるという効果もあるわけですね。

2017年10月13日金曜日

シェアオフィスもいいけど共有すればもっとお得。

神奈川県で活動しているとぶち当たる集客の壁


神奈川県で集客の壁?と思われる方も多いかもしれませんが、神奈川県でも、横浜市と川崎市を除けば、経済活動は縮小気味。
統計的には上り調子でも、郊外にも大企業の拠点がありそれが平均値を引っ張っていっているだけで、中小企業や個人事業主にはいずれも厳しい現状がある。

それを最も如実に表しているのは商店街。

これが完全なる物的証拠。
シャッターに絵を描いて街を彩ろうという活動があちこちであるけども、焼け石に水のように思えるのは正直な感想。
一生懸命な方には申し訳ないけども。


それでも頑張ろう!と言う活動はNPO法人のような利益を追求しない団体がやるべきことで多くの個人事業主や企業は、利益度外視でそんなことをしていたら、家族を養うどころか自分自身の老後が危険な末路になってしまう。

神奈川県央で起業するとき

とりわけ神奈川県央地域の起業家がどのようなスタンスをとればやっていけるのか?という課題は、ここ10年以上の県央で事業を営んできたのでそこそこ熟知しているつもりです。
陥ってしまいがちなことは、地元を盛り上げよう!という事業主も地元、顧客ターゲットも地元で回していこうというスローガン。
これが一番危険でそもそもそれでは商店街がシャッター街になってしまった最たる理由をたどるだけ。
自分の住む国の経済が低迷しているのならば、「外貨」獲得に乗り出さなくてはいけない。
つまり、国を地元に例えるならば、都心の企業や個人を顧客ターゲットにすることのほうが先決です。
地元はあくまで活動場所、仕入れたものを加工する場所にします。
自分のレベルが上がったところで、地元まで来てくださいといえば、来てくれる取引先も出てくるはず。
でも、それまでは、とにかく外に出ることを強くオススメします。
とりわけ、個人であれば、事務所を地元。ときに自宅兼事務所でも良いかもしれない。

都心に週に1~2回でも通えるサテライトオフィスがあればベスト。

僕が描く構図では、例えば、この曜日は新宿オフィスにいます!という都心にいます!の日を週にまずは1日つくる。

これだけで顧客ターゲットは県央地域だけで運営するときと比較して数倍に膨れ上がります。
市場のあるところに店を出す。これは事業の鉄則だからです。
そこで売上げを上げて、税金を地元で納めれば、これこそ地域還元です。
国に例えるならば外貨獲得。国が潤う一つのセオリーなわけです。

週に1日のオフィスはどうすれば獲得できるか?

時間貸しのレンタルオフィスがあります。

1時間1,000円程度からあるので、週に1日であれば、週に8,000円。
一ヶ月、32,000円になります。
ここが週一都心オフィスのスタート地点。

もしくは共同でオフィスを借りる。

僕が今、構想を描いているのは、神奈川県央地域、もしくはそれ以外の地域の方とネットワークを作り、共同でオフィスを借りてシェアすること。
そうすれば、ある程度の資材(パソコン)なども置きっぱなしで済みますよね。
シェアオフィスは基本的に資材を置いておけない。共同で借りることで共同でルールを作ることができます。

新宿でも、月々10万円も出せば30平米の事務所は借りることができます。
これを曜日ごとに分けたり、面積で分けたりすれば、1ヶ月2万円を下回るレベルでサテライトオフィスが誕生するわけです。
とりわけシェアオフィスでは来客対応がオプション有料の会議室を予約しなくてはいけなかったり面倒ですが、共同で借りた場合、その曜日はいつ来てもらってもOKなので、顧客対応がスムースになります。
そういう起業家ネットワークが神奈川県で作れたらという思いでこのブログをスタートしてみます!

地元民同士まとまりましょう!と言うよりも、それぞれが積極的にビジネスを展開できるようにシェアできるものをシェアして、フリーランスや小規模事業者ではできなかったことを大々的にやっていきましょう!という思いです。