2017年11月29日水曜日

モンスター顧客との話し方と切り方

事業を営んでいるといつか現れるモンスター顧客

このモンスター顧客、まさかこの人が・・・!という感じで突然正体を現してくることがあります。
謙虚で良い人だなと思っていた人が突然、罵声を浴びせてくるなんてこともあるのでビックリすることもあることでしょう。

やってしまいがちな対応の仕方

モンスターは聞く耳をすでに持っていません。
こちらの言っていることが正論であればあるほどに頭に血が上り輪を掛けて怒り出します。
言い聞かせよう。次はこう言ってやろう。絶対にうまくいきません。
聞く耳がないのですから。
こちらは決して怒ってはいけない。
とにかく聞いてください。
その場で答えは出さない。

電話の時は「録音をする」と伝える

2回目、3回目あたりの電話の時は、録音をする。今後の参考のため、サービス向上のため、録音させていただきますとひと言付け加えてください。
もし、いやがった場合でも、決して口外することもなく、今後、同じようなご不快な思いをさせないためにも録音させていただきますと伝えてここだけは突き通します。
(仮に電話に録音設定がない場合でも、録音しますと伝えてみてください。)
相手の意識の中に客観性が生じます。

理不尽極まりないときは切る。

最後の手段。モンスター顧客を切る。
これは最後の最後にとるべき手段です。安易に使ってはいけません。
諸刃の剣と理解してください。

モンスターカスタマーの切り方は、結んでいる契約によりけりです。

多くの場合、一方的なことはできないと思いますが、契約書にはあらかじめ「不測の事態」「継続が困難な事態」といったような表現があるとそれに当たると判断できると思います。

個人事業主同士などで、契約書がないとき

契約がないので、約束事はありませんが、一般常識という中のルールとマナーはあります。
ここを間違えるとこちら側がモンスターに成り下がってしまうので注意してください。
こちらの事情でやむを得ずサービスが終了となる旨を書面で通知するのも一つの方法かもしれません。勿論、サービス全体ではなく、そのモンスターに対するサービスが終了となるという意味なので、その辺を広くとられないような工夫をします。
「諸事情」により「継続困難」な状況のため、○月×日をもちまして、本サービスを終了させていただきます。
お客様におかれましては大変ご迷惑をおかけしますが、何卒、ご理解のほど、どうぞよろしくお願いします。

で切ります。それでもきついときは弁護士に相談されるか、事業相談窓口に相談されるのが良いかと思います。

一番の注意点は、こちら側がモンスターに成り下がらないこと!この一点です。
どんなに厳しくても、どんなにつらくても、あなたがモンスターになってはいけない!
ここを超えたところに必ず成長があります。
モンスター顧客の切り方までご紹介しましたが、そのことによって、売上げが下がることになると思います。(下がらない場合は喜んで切るべきですが・・・)
たとえ、売上げが下がったとしても、そんなものよりあなたの心の健康の方が大切です。
モンスターも実のところ、きっと心の健康を害してそうなったのだと思います。
最も大事なものを決して失わないでください。
必ずこれは終わります。